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La sensation de ravissement de contentement est quelque chose qui devrait aller au-delà de la satisfaction. La satisfaction est attendue, et est un minimum requis.
Surprenez vos clients par votre générosité. Ils vous récompenseront avec leur argent, leurs mots, leur fidélité.
 
 
« J’ai payé un prix juste » ne sont pas les mots d’un client excité par son achat, et pourtant beaucoup de commerçants croient, à tort, qu’ils ont besoin de convaincre leurs clients qu’ils seront traités « justement » afin de les inciter à acheter. Des phrases comme « Des Prix justes et Honnêtes » et « Plus Pour Votre Argent » me donnent envie de dire (non sans une énorme dose de sarcasme) « Hourra ! Appelez les journalistes ! ».

« Cecil, Charlie et Lagniappe »
par Roy H. Williams

Si la meilleure chose que votre client peut dire lorsqu’il quitte le site est « on m’a traité justement », votre commerce est plat et pitoyable et vous n’avez virtuellement rien dont vous pouvez faire la publicité. Pourquoi ? Parce que « être traité justement » est une attente tellement basique en affaires que la plupart des gens l’attendent. Ce que nous voulons est le « niveau de ravissement ».
 
Disons que Georges a un commerce de produits frais et base sa publicité sur le fait que ses balances sont les plus précises de la ville. Son concurrent de l’autre côté de la rue, Charles, a tendance à être un peu plus cher, mais ses produits sont toujours meilleurs. La principale raison pour laquelle les gens viennent acheter chez Charles est le facteur ravissement. Demandez cinq kilos de pommes de terre, et Charles posera joyeusement les pommes de terre sur la balance jusqu’à ce qu’elle indique « 5 » puis il choisira une pomme de terre particulièrement belle et la placera sur le tas avec un grand sourire en s’écriant « Cadeaux ! »
 
Si Charles n’ajoute pas une pomme de terre, vous pouvez être sur qu’il vous donnera une pêche ou des cerises, mais une chose est certaine : Charles ne vous laisse pas partir sans « Cadeaux ! », le facteur ravissement.
 
Georges a choisi d’être moins cher, et en tant que tel aura toujours une clientèle prévisible de chasseurs de bonnes affaires. Charles, en revanche, bénéficiera de plus de bouche-à-oreille que Georges, et aura également un revenu plus important, grâce aux multiples achats supplémentaires motivés par ses échantillons gratuits.